Démarchage téléphonique & RGPD | Domaine des assurances

Loi n°2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement

Décret n°2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance

Nouvelles règles RGPD applicables au 1^er avril 2022 liée au démarchage téléphonique dans le domaine des assurances

Nouvel article L. 112-2-2 du code des assurances :

• S’adresse aux assureurs et intermédiaires d’assurance (courtiers, agents généraux d’assurances, mandataires d’assurances ou mandataires d’intermédiaires d’assurance) qui démarchent des clients potentiels et vendent des contrats par téléphone.

Un distributeur, qui contracte par téléphone un souscripteur ou adhérent éventuel en vue de conclure un contrat d’assurance qui n’entre pas dans le cadre de l’activité commerciale ou professionnelle du souscripteur ou de l’adhérent éventuel, devra :

• Dès le début de la conversation, recueillir l’accord explicite préalable à la poursuite de la communication du souscripteur ou de l’adhérant éventuel ; à défaut, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne plus le contacter ;

Le décret précise que les distributeurs doivent l’informer que les conversations téléphoniques font l’objet d’un enregistrement et que, si un contrat d’assurance et conclu, d’une conservation de 2 ans, qu’il peut obtenir une copie de l’enregistrement et que s’il ne souhaite pas être enregistré, la conversation ne peut pas se poursuivre.

Il précise également que les distributeurs doivent informer leurs salariés de l’existence du dispositif d’enregistrement, de ses finalités ainsi que de la durée légale de conservation des enregistrements, et leur indiquent que leurs appels privés sont exclus de ce dispositif.

• Après avoir recueilli l’accord préalable et explicite, mettre fin à l’appel sans délai dès lors que le souscripteur ou l’adhérent éventuel manifeste une absence d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale (dans ce cas, il ne devra plus le contacter) ;

• S’assurer que si la personne appelée est déjà couverte par un contrat identique à l’objet du démarchage, ce contrat peut être résilié en cas de souscription de celui qui lui est proposé ;

• Avant la conclusion du contrat, envoyer tous les documents et informations afférents au contrat avant de le conclure, et vérifier leur bonne réception ;

• Respecter un délai minimal de 24 heures entre la réception par le souscripteur ou l’adhérent éventuel des documents et informations afférents au contrat et tout nouveau contact téléphonique après accord exprès de celui-ci ;

• Recueillir une signature électronique ou manuscrite du souscripteur ou de l’adhérent éventuel lui-même (un accord oral ne suffit pas + le distributeur ne peut pas signer un contrat pour le compte du souscripteur ou de l’adhérent éventuel) ;

• A la suite de la signature du contrat, informer le souscripteur ou adhérent par écrit ou tout support durable de son engagement : envoyer tous les documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité (conclusion et prise d’effet) et ses modalités de résiliation ;

• Conserver et garantir pendant 2 ans la traçabilité de l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat (enregistrement de l’échange téléphonique ayant conduit à la transaction) de façon à fournir une preuve en cas de contestation ou de contrôle.

Le décret précise que des conditions garantissant l’intégrité et la sécurité des enregistrements doivent être mises en place et que l’accès à ces enregistrements soit limité aux seuls agents de l’Autorité de contrôle prudentiel et de la DGCCRF.

/ ! \ Cet article n’est pas applicable lorsque le distributeur est lié au souscripteur ou à l’adhérent éventuel par un contrat en cours ou lorsque le souscripteur ou l’adhérent éventuel a sollicité l’appel ou a consenti à être appelé, en engageant de manière claire, libre et sans équivoque une démarche expresse en ce sens.

Le décret précise qu’un contrat en cours s’entend de tout contrat d’assurance ou de tout contrat portant sur les opérations mentionnées aux articles L. 311-1 et L. 311-2 du code monétaire et financier en vigueur à la date de la prospection par voie téléphonique.

Sont regardés comme liés à ce contrat les parties à ce dernier et le distributeur qui l’a directement proposé.

Il précise également qu’un appel est sollicité ou consenti lorsque :

• Le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’a pas été informé avant l’appel sollicité de l’identité du distributeur qui va l’appeler et, le cas échéant, de son numéro d’immatriculation au registre ;

• L’appel intervient au-delà d’un délai de 30 jours suivant la date à laquelle le souscripteur ou l’adhérent éventuel a sollicité l’appel ou consenti à être appelé ;

• La démarche expresse du souscripteur ou de l’adhérent éventuel n’est pas intervenue avant l’appel téléphonique ;

• Le consentement s’est manifesté au cours d’un appel téléphonique dont le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’est pas à l’origine ou résulte uniquement d’une mention prérédigée sur un document par laquelle le souscripteur ou l’adhérent éventuel reconnaît, sans qu’aucun consentement exprès de sa part ne soit nécessaire, avoir sollicité un appel ou consenti à être appelé.

Le distributeur devra tenir à la disposition de l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution et de la DGCCRF les pièces justificatives permettant de vérifier le respect des conditions d’applicabilité.

Le décret précise que le distributeur doit se doter d’un dispositif permettant la conservation et l’archivage pendant une période de 2 ans de l’ensemble des pièces justificatives.

Ce dispositif doit permettre d’identifier le souscripteur ou l’adhérent éventuel ayant sollicité l’appel ou consenti à être appelé, de déterminer la date et l’heure de cette sollicitation et de cet appel ainsi que l’ensemble des informations fournies au souscripteur ou à l’adhérent éventuel en vue de recueillir son accord exprès à être appelé.

La communication de ces informations doit être faite sans délai lorsque ces agents en font la demande.

Sanction : amende pouvant atteindre 1 500 € (contravention de 5e classe).

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